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这些年被以管家为首以管家为核心的思想带歪偏了的物业公司

杂谈:如果取消物业客服岗位,大部分的物业项目还能正常运转吗?

昨天,我突然想到一个问题,如果物业项目(普通住宅小区)因为成本压力,取消了项目上的客服岗位(服务中心前台、客服主任及专员、物业管家等),大部分的物业项目还能正常运转?物业公司物业服务企业还能正常的运转吗?

对这个问题,我觉得还真的很难说,为什么?因为很多年来,很多物业公司将客服的职能和作用拔的太高,赋予了很多职能和职责。甚至很多物业公司的客服部经理实质上就是项目经理,项目上没有真正的项目经理,而是由客服部主管代为兼职。这一点在当下的万科物业可以说是演绎到了极致!而这些客服也渐渐变成了传话筒,变成上传下达的岗位,有工作、有任务、有需求直接交给其他部门,甚至到客户家中维修的时候很多的沟通联系工作反而也要维修师傅去做,失去了客服作为中枢的真正意义。

这种情况,在地产下属的物业公司(特别是只接管自己开发项目)中特别突出!

如果追根溯源,这和2000年后物业管理发展思路有关,网络上经常有人说,2000年左右物业管理行业被深圳万科物业给带歪了,走上一条歧路!特别强调客服部的“客服、协调、调配及统筹”等职能,及“管家的主动服务或1对1服务”。将客服部定位于服务中心的对客窗口和后台协调和指挥职能,凡是与业主(客户)有关的事情、就是客服部门、客服岗位和人员的事情,凡是咨询、投诉处理都是要客服处理;安保、环境甚至工程人员接到客户报修或咨询的事情,都要汇总到客户部,由客户部“开单”安排其他部门处理,在由客户部跟踪完成情况,并做最后“关闭”。

其实这个这是一个设计上非常完美的流程!但实际运行总是不尽人意。

 

如:在客户装修管理过程中遇到客户违章装修,按上述设计、工程部巡查发现后就应当由客服人员出面与业主沟通,但是当下基本绝大多数的客服人员都是“小姑娘”级别,什么都不懂,很多时候反而需要其他部门人员代为沟通!而这个时候很多客户基本是不认账的,客户基本都是找客服管家投诉了!再到后来基本都是本着“客户至上”的原则和工程部吵一顿,最后“项目经理”(基本是客服部经理)再内部协调,最后不了了之。。。。

上面提到只是一个小例子,还有一个大问题,就是成本!这种模式下,就需要客服人员具有较高的综合素质和能力,因为各种工作的流程环节多,如果其中有一个环节不合拍,就会出问题!随着物业管理的成本越来越大、很多普通住宅小区都在压缩成本,减少人编。但是客服人员是不敢减少的,因为是对客户提供服务的,如果少了客服人员、服务差了,物业费收不上来怎么办?

但是,真的是这样吗?客服人员的服务好,业主就满意?

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我认为,物业公司的管家即客服人员,其实是花朵,是果实。每个人都喜欢收获,都喜欢美丽。但是美丽和收获的背后是枝干的挺拔(安全和秩序的井然),根系的深入土壤奋力汲取养分(工程维修人员在脏乱的环境中默默干活),才能够实现的。

而且要切实的做到这一些,还需要我们的客服管家必须真正的面面俱到,真正的从实质的业务素质上满足需要才行。

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比如,业主家里返水了,但是真正的原因是楼上某住户向下水道里扔杂物造成的,而和客户沟通的过程,是大多数的维修工程师傅做不了的,因为他们不会和业主“套近乎”,不会和业主“在尊重业主面子”的情况下说明白,他们都太“实在”,只会耿直的说实际情况。

那么现在我们再回到正题:如果在一个物业项目中没有客服岗位,可行吗?

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记得以前中海的物业项目是没有客服的,只有物业办公室、维修班、保安班、清洁班。业主或客户如果需要维修直接打电话到维修班(维修电话必须24小时有人接听,如果值班人员外出维修,电话就转接到指挥中心),值班人员接到维修电话就按制度要求提供服务;业主如果有咨询或其他事情也可以打电话到维修班或直接告知大堂门口的安保人员、甚至清洁人员;总之,那时候老中海的服务流程非常简单,同时也没有部门概念(即:工程部、保安班、环境部或客服部),项目日常工作中“只分工不分家”,特殊情况各部门一起上,如:清洗水池时安保和清洁人员支持维修人员,碰到安保人员紧张,维修和清洁人员同样支援巡逻和执勤。

可能朋友们会说,现在的人员素质不能和当年比。但同样,现在绝大多数物业公司都使用了管理软件、系统化流程化管理,实际上很多客服职能都可以在管理系统、管理软件上实现,这也是当年不敢想象的事情。

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所以,再次回到上面的问题,其实在一个物业公司中,对于一个项目而言,没有客服岗是可以运转的,但是没有客服岗是无法做到物业服务更上一层的!

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在更加专业化的今天,我们更加强调的是,专业的事情需要专业的人来做,才能达到事半功倍的效果。而不能像老以前的物业公司一样,安全忙不过来维修师傅可以代替,维修师傅忙不过来保洁人员可以代替。虽然这样的情况,不管是过去、现在还是将来,都会一直存在这种现象,但是非专业人员替岗的事情只会越来越少。

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因此,在以管家客服为核心的情况下,既要做好管家的培训,不能“小白”直接上岗,又要做好维修工程人员和安全秩序人员的保有、待遇的提高和人员编制的合理增加。

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一颗大树的树干和根系不行了,花朵和果实再怎么好看,也是持续不了多长时间的。

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