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小区物业常见问题及法律法规依据——(山东省济南市)五星级物业服务标准常用内容有哪些?

第一  五星物业标准

依据山东省济南市物价局《关于公布我市普通住宅物业服务等级标准及物业服务收费基准价格的通知》,五星级物业服务标准常用内容如下:

一、营业时间

客户服务接待场所工作时间不少于12小时,其它时间设置值班人员;设置并公示24小时服务电话。

二、保洁

(一)楼内保洁

1.楼层通道和电梯前厅,每日清洁2次,每日湿拖1次,保持干净整洁;楼梯台阶每日清洁1次,每周湿拖2次,干净整洁;

2.楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次;栏杆每周清洁1次

3.天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次,目视无积尘、无蜘蛛网;

4.楼内共用门窗玻璃,每月擦拭2次,玻璃明亮,目视干净。

(二)外围保洁

1.道路每日保洁2次;雨雪天气及时清扫主要通行道路,方便出行;

2.绿化带每日保洁2次,秋冬季节或落叶较多季节增加保洁次数,目视无杂物;花坛表面洁净无污迹;

3.水景开放期内,定期清洁,定期对水体投放药剂或进行其它处理,水面无漂浮物,水体无异味;

4.休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次,每周刷洗消毒1次,设施表面干净;

5.3米以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次,目视干净;

6.标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次,目视干净;

7.天台、明沟、上人屋面每月清洁1次,无垃圾堆放,排水顺畅;

8.设有公共卫生间的,每日清洁2次;每周2次对公共卫生间进行消杀。

(三)垃圾收集与处理

1.垃圾桶布局合理,垃圾日产日清,周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味;

2.垃圾桶、果皮箱每日清洁1次,每周消杀1次;

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三、工程

24小时受理业主或物业使用人报修;急修15分钟内到达现场,6小时内修复;一般修理1日内完成(预约除外)

(一)房屋管理

1.房屋外观完好、整洁

2.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损,使用安全。

(二)维修养护

1.物业服务企业应根据小区实际建设情况,做好下列房屋维护巡查工作并做好记录,包括:

(1)每年1次观测房屋结构,发现特殊情况及时上报,必要时请专业单位进行检测评定;

(2)每季检查1次墙体、墙面;

(3)每季检查1次顶棚;

(4)每季检查1次楼梯、扶手;

(5)每季检查1次屋面保温隔热层、防水层;

(6)每季检查1次天台扶栏、公共防盗网;

(7)每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊;

(8)每季全面检查1次楼板、地面砖;

(9)每季检查1次通风口;

(10)每半月巡查1次小区各标识;

(11)每周全面检查1次公共门窗;

(12)每周巡查1次路面、侧石、窨井盖等;

(13)每周巡查1次围墙;

(14)每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等。

(三)公共照明

1.院落、楼道照明巡查每周1次,不定期巡视,及时修复损坏的开关、灯口、灯泡;

2.保持公共照明灯具清洁,院落照明灯按时开启,亮灯率100%,满足使用要求;

3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次,保证工作正常;灯具无损坏、无变形、完好率100%。

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(四)景观配套附属设施设备

1.按时开启;

2.每月检查1次,发现损坏及时修复,需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案;

四、绿化

(一)绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理,并做到:

1.对草坪、花卉、绿篱、树木等定期进行修剪、养护;

2.定期清除绿地杂草、杂物,杂草面积小于2%;

3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新,缺株率小于3%,存活率不小于95%,行道树缺株率小于3%,土地无明显裸露;

4.绿篱、色带及造型植物轮廓清晰、层次分明,无残枝败叶,造型植物枝叶紧密、圆整,观赏效果良好;

5.适时进行防冻保暖;定期喷洒药物,预防病虫害;

6.树木每年修剪1次以上,树冠整齐,侧枝分布均匀,根干部无萌枝,不影响车辆行人通行,与建筑架空线路无刮擦;

7.定期组织浇灌、施肥和松土;

(二)环境布置

1.绿化总体布局合理,乔、灌、花、草配置得当、层次丰富,视觉效果良好,满足居住环境需要,无侵占现象;

2.绿地设施及硬质景观保持常年完好,无人为破坏现象;

3.设有景观湖的,保持三季有水,每年春季可投放观赏鱼苗,水质良好,每月至少补水1次,每年清淤1次;

4.重大节日或庆典活动,对公共区域进行花木装饰;

五、安保

(一)安全防范设施

1.监控系统:设备设施24小时运转正常,实现对管理区域的有效监控,画面齐全、清晰;

2.门禁系统:

(1)每周巡视1次,保证系统工作正常;

(2)门锁、对讲主机检查保养每季1次;

(3)系统发生故障,一般性故障2小时内修复;较为复杂的故障2日内修复;需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案,并采取相应防范措施。

(二)门岗

1.各出入口24小时值班,主出入口双人值勤,7:00~9:00、17:00~19:00设立岗,按要求进行出入车辆管理、访客登记;

2.对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实;

3.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理,加强出入询问,阻止小商小贩、可疑人员随意进入;

4.保持出入口环境整洁、有序,道路畅通。

(三)巡逻

1.制定详细的巡查方案;公共秩序维护人员应配备巡查器材,按指定的时间和路线每2小时巡查1次,重点部位增加巡查频次;

2.每日定时巡查楼梯间等楼内公共区域,保持楼梯间畅通,无擅自占用、乱堆乱放现象;

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(四)车辆管理

1.按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放,消防通道中禁止停放车辆,保证消防通道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正;

2.非机动车应定点停放。

(五)监控

1.设有监控室的应有专人24小时值班,交接班记录规范、详实;

2.监控室收到报警信号后,公共秩序维护人员应在10分钟内赶到现场进行处理;

3.监控的录入资料至少保持30日,有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行;

六、客服

1.对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理;

2.每年的沟通面达到小区住户的100%,每年至少2次征询业主对物业服务的意见,并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单,满意率达95%以上,对物业服务不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达95%,处理率达95%以上。

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