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物业服务企业上市后物业公司服务及物业行业的深度思考2023年1月

物业管理行业踏入资本市场,至今不足十年时间。而行业资本化的利弊得失,一直以来众说纷纭,近两年更引起行业内部的深刻反思。

业内普遍认为,从2014年7月某公司以“社区第一股”的概念登陆港交所开始,就开启了国内物业管理行业资本化的进程。截至2022年11月,共有59家物业企业分别在A股和港股上市。按照这个时间段计算,物业管理行业踏入资本市场,至今不足十年时间。而行业资本化的利弊得失,一直以来众说纷纭,近两年更引起行业内部的深刻反思。企业上市对于规范企业的内部运作、财务合规、依法纳税和融资等方面所发挥的正面作用,自然有目共睹。但是随着越来越多的物业企业进入资本市场,受资本的驱动,行业发展正在向逐利的方向越走越远,已经开始背离服务业主的初衷。行业需要可持续发展,合作双方需要长期共存,前提必须是利益双方相互依存,共享共赢。但是,如果一家物业企业,每天都在研究如何尽可能提高利润率,如何尽可能提高投入产出比,让业绩更耀眼,就会站在我们的服务对象(客户)的对立面。客户关心什么?关心企业如何做好服务,他希望你的利润尽可能少,把收取的服务费用尽可能多地用到提升服务上面。于是,当提供服务的物业管理企业,与享受服务的客户,大家对合作的愿景发生了尖锐的冲突,双方对利益的期望形成了不可调和的错位时,这个行业还能健康发展吗?

据中指研究院发布的《2022中国城市居民居住满意度调查报告》显示,2022年,中国城市居民居住总体满意度为75.0分,相比2021年下降1.6分,这是自2018年以来居民居住总体满意度首次出现下滑。其中,居民在房屋质量、物业服务等方面的满意度下降较为明显。根据全国消协组织受理投诉情况统计,2021年物业服务投诉案件8,929件,2020年为5,818件,同比增长53.47%。与满意度下滑相反,上市物业企业的业绩连续几年持续在攀升。虽然所有的企业都需要持续经营发展,都需要业绩增长,但企业上市之后,为了保持品牌,为股东取得更多回报,受到来自企业内部和资本市场的压力,对业绩增长的要求显然更为迫切。

2021年披露业绩的54家上市物业企业营业收入总值达到1,819.60亿元,均值为33.70亿元,同比增长46.49%,较上年增加6.65个百分点,业绩延续高速增长态势。上市物业企业市场份额持续提升,2021年增长至约14%。

2019年-2021年上市物业企业毛利均值由4.23亿元增长至9.17亿元,净利润均值由1.92亿元增长至4.55亿元,复合增长率分别为47.21%和54.02%,均保持高速的增长,且均高于营收复合增长率(43.11%)。

同时,毛利率微降,净利率微增。2021年上市物业企业毛利率为26.79%,较上年微降0.02个百分点,净利率均值为13.29%,较上年增加0.04个百分点,盈利能力基本稳定。

那么,上市物业企业的业绩增长到底从何而来?从实践中来看,主要来源不外乎四个字——开源节流。包括新增项目带来的营收和利润增加,增值服务带来的附加利润,降本增效提升的利润率。虽然开源节流几乎是所有企业的经营之道,但是,这个经营之道真的适用于服务民生的物业管理行业吗?

01 高业绩指标下的市场拓展乱象

彩××上市之前,国内品牌地产公司大多拥有自己的物业企业,并且几乎所有地产公司都要求附属的物业企业只能服务于自己开发的地产项目,以集中精力做好品牌口碑促进项目的销售。这一阶段,争夺外拓项目的竞争基本不算激烈,竞争主要发生在不具备地产背景的中小物业企业之间。对于没有自己物业企业的开发商来讲,为了选择一家好的物业企业来管理自己开发的项目,甚至会开出很多优惠条件。比如承担物业企业进驻项目的所谓前期开办费等。这一阶段基本属于物业行业的买方市场。

但到了现在,仅靠地产开发的项目已经不能满足企业高速扩张的需求,只有“开源”才能继续为企业增加新的利润来源。上市物业企业在年年递增的高业绩指标的压力下,为了拓展新的项目,所采取的手段可谓无所不用其极。低价竞争、恶性竞争、品牌企业之间相互抢盘,在全国各地纷纷上演。某地有个40万平方米左右的大项目合同即将到期,业委会计划重新招标,原物业企业为了顺利续约,主动提出额外投入资金100万元,对小区进行整改;而竞争对手为取得业委会青睐,更是豪迈开出价码,一旦中标愿意带资200万元供业委会开展公共部位的改建翻新。

同样是企业经营者,我们不禁要问:这些为了拓展新的项目而额外投入的大额资金,如何在未来的经营中取得回报?在接管项目前后的管理费标准保持不变甚至降低的前提下,企业如何实现收支平衡,取得利润?我们知道企业肯定会在新接项目积极开展增值服务和降低管理成本。但是,经历了四十多年的发展,物业管理行业的利润已经非常透明化了,企业承诺降低管理费,额外投入整改资金之后,真的可以保证服务质量不下降吗?

对于恶意抢盘的同行,包括煽动原企业管理的小区成立业委会,与业委会勾勾搭搭,上演“无间道”利用业主身份抹黑在管物业公司等现象,行业人士都是深恶痛绝。但这背后的利益驱动,难道不是市场拓展人员各为其主,为了完成自己公司下达的高额市拓指标吗?古语有云:人必自辱而后人辱之。当我们在指责业委会监管难、不公正、出卖小区业主利益的同时,是否也应该反思,正是企业自身因为在高指标业绩压力下进行恶性竞争,才为部分业委会徇私舞弊提供了生存的土壤?

02 社区增值服务的发展空间受限

表面看,物业企业利用自己在管项目的先天优势,再次运用“开源”的指导思想,通过大力开展社区增值服务赚取主营收入以外的额外利润,是合乎情理的。这也是彩××上市前后,采取低管理费甚至“零管理费”快速拓展市场,然后充分挖掘“最后一公里”资源,全力打造社区零售平台,从而取得耀眼业绩的模式。

这个模式一度被全行业顶礼膜拜,纷纷效仿。但是经过多年实践,很多企业发现要深度挖掘社区这个资源,远远没有想象中容易。

首先,增值服务吸引力不足。当下网络消费平台众多,各种优惠促销力度层出不穷,作为消费者的小区业主对各种平台商品和服务应接不暇,物业企业自有平台或者线下产品和服务,很多都是以中间商的角色去提供,这样一来无论商品、服务质量还是价格,其竞争力不足以吸引业主主动来消费。

其次,一线员工确实分身乏术。在企业压缩人手,高业绩考核的压力下,尤其是客服管家等一线员工,日常工作已经被满意度、收费率、清欠率、客诉等指标填满。随着物业企业对增值服务考核比重的持续增加,管家还要加大力度去推销纷繁复杂的商品和服务。所谓“千条线一根针”,在个人精力有限的基础上,如何兼顾服务品质和社商业务?

第三,大量的中小企业在管面积有限,社区增值业务很难形成规模效应,甚至无法打造自己企业的专属平台,造成运营成本居高不下,甚至得不偿失。整体来看,社区增值服务的收益并不能满足企业业绩高增长的需求,即便是拥有过千万平方米管理面积的少数头部企业,社区增值服务的利润始终会遇到瓶颈,不可能年年都实现大幅度增长。

遗憾的是,在高业绩高利润指标的压力下,众多物业企业仍然不得不将部分业绩增长的希望寄托在社区增值服务这片“蓝海”。端午节卖粽子、中秋节卖月饼、春节卖白酒红酒、寒暑假卖教育培训、平时卖旅游产品、农副产品,甚至有企业代销基地。一句话:物业企业的多种经营产品,只有想不到,没有企业不敢卖的。最终结果就是员工为了完成社商指标疲于奔命,除了被逼自掏腰包购买商品以完成考核指标外,还严重影响了正常的物业服务工作,服务质量的下滑也就在所难免了。

03  人力分包对服务品质的影响

为了完成高业绩指标,提升项目的利润空间,很多企业纷纷采取人力外包的策略。举例,假设企业自聘保安员,计算工资社保和福利之后,需要5,000元/人·月的必要成本;如果通过将保安外包给第三方公司承接,第一,可以规避劳资风险;第二,外包单价一定会低于企业自聘员工的单价。对于最终承接此人力分包业务的第三方公司来讲,假如以4,500元/人·月的价格中标,那么首先考虑是税费和利润。至少这两项就必须在4,500元总额内扣除,最终能够让员工拿到手的工资福利,一定不会高于企业自聘的标准。按照市场平均人力成本和质价相符的原则,人力外包保安员的个体素质,也必然会因为更低薪酬而远远低于企业自聘的员工素质。

那么问题就出现了:将项目物业服务的单项人力外包,属于物业企业的“节流”手段,但是业主交纳的物业服务费,是同物业企业承诺的物业服务标准相对应的;因为企业将人力分包,节约了用工成本,这个节约下来的利润,到底应该属于全体业主,还是供企业去完成利润指标?再者,因为人力外包而降低了员工的人员素质,导致服务品质相应下降,是否属于违反了物业服务合同的相关约定?

04 物业企业上市的最大赢家和输家

企业走上资本市场,最大的受益者当然是股东和持有股份的高管们。上市之后企业可以实现融资,股东和高管可以获得分红和股份溢价。可是,如果一个企业业绩年年飘红,而中下层员工的生活却没有显著改善,这样的企业,又谈何社会责任和社会效益?不幸的是,物业企业进入资本市场恰恰就出现了这样的局面。

近年来,多家上市物业企业在年报公布辉煌业绩的同时,纷纷爆出内部裁员、并岗、降薪、冻薪的消息。很多中下级管理人员,为项目为企业兢兢业业工作,甚至为了完成永远也完不成的增值服务指标而自掏腰包购买社商产品。他们昨天还在为自己服务于大型上市品牌物业企业而自豪,今天就被人力资源部门一纸通知扫地出门。企业在业绩飘红的同时,采取这样无情的“节流”措施,无非就是迫于来年的高指标压力,提前降低人力成本,为完成接下来的关键绩效指标(KPI)而努力罢了。从这个角度看,部分中下层管理人员为了所在企业早日IPO成功,加班加点创造业绩,待到企业上市了,却因为资本要继续追求永无止境的业绩增长而被无情抛弃,成为了企业上市的输家。

为物业企业上市埋单的输家还有按时交纳物业服务费的业主。当自己所居住的小区由大型品牌上市企业管理的时候,确实值得业主自豪和骄傲。但是企业上市之后获得的融资和溢价,从未见有哪个企业主动通过降低管理费,分红等方式反哺业主。相反,如前所述,小区业主反而要承受企业将单项业务低价外包,企业并岗裁员带来的服务品质下滑,以及服务人员“不务正业”兼职社区零售影响到正常的物业服务工作等问题。

本文无意全盘否定物业企业上市带来的积极作用,但是,行业应该清醒认识到——资本的本质属性就是为了实现增殖。而以物业管理为主营业务的物业管理企业,在合同约定的前提下几乎只能获得相对固定的利润。无论项目采取包干制还是酬金制,物业企业承接项目,基本是按照以收定支的原则去测算成本支出和利润。当管理费标准及项目的饱和收入确定之后,企业利润和服务成本就只能在饱和收入里面进行分配,二者存在此消彼长的反比例关系。企业的利润高了,则用于服务的支出就会减少,服务品质就会下降;提升服务品质的费用多了,服务成本就会增加,企业的利润也就相应减少。再加上普通住宅项目的管理费标准及饱和收入在合同期内几乎不可能按年递增,而人力成本和设施设备的维护成本都必定逐年增加,因此从理论上讲,就单个项目特别是住宅项目而言,企业获得的利润正常应该呈逐年递减才对。这样一对比就可以清楚看出,资本介入物业管理行业,只会造成行业的逐利性日趋明显;而限于物业管理行业的营利特点,企业不得不采取以加大拓展力度抢占市场,大力推动社区增值服务,和降低人力成本为主要手段的做法,去满足资本的增殖要求。

且不说企业经营还要受整体经济大环境的影响,单单讲市场拓展,整个蛋糕就那么大,成千上万家物业企业都在争夺份额,如何可以确保一定成功拿到项目,还要确保拿到项目之后一定能带来新增利润?在这个资本无孔不入的时代,尤其对于以劳动力密集型为主要特征的传统物业管理行业,哪里还有什么“蓝海”?一旦上述三个主要手段实施效果达不到预期,为满足资本的增殖需求(年度指标只增不减),进一步降低服务成本(等于降低服务品质)以榨取最后一点利润,就成为另外一个选项。如果任由这种模式延续下去,同竭泽而渔又有何区别?物业管理行业怎么实现可持续健康发展?

党的二十大报告指出,“我们要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益,紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题。”物业管理行业作为民生行业,作为事关基层社区治理工作的服务性行业,关系到千家万户的和谐稳定和安居乐业。资本对行业的浸透所带来的危害,已经不是“狼来了”,而是“狼”真的来了!在这场民生和资本的争夺战中,只有资本,只有资本才是最大的赢家,而成百上千万的物业管理从业人员,和数以亿计的业主住户,都是输家!面对现实的无奈,我们是否可以大胆猜想,如果因为资本介入而引发物业管理企业疯狂逐利,造成行业背离初心,市场口碑严重下滑,引起民怨沸腾,破坏了基层社区的和谐稳定,国家有关部门会不会像当年对待教培行业那样,出重拳整治呢?

【转载自互联网】

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