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物业服务企业小区品质管理基础知识讲解 -附PPT文档

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物业服务企业小区品质管理基础知识讲解

一、客户是我们物业服务企业存在的全部理由,导出以客户为中心的服务理念,并强调评定品质的唯一标准是“满足客户需求的程度”。

二、质量评价要站在客户的角度,高质量是品质的保障,取信于客户的前提是首先相信自己已经严格控制质量关

三、服务是一种无形的产品,不易测量。  信誉对服务业至关重要、服务是一个过程,不能贮存。服务的生产和消费过程同时发出。 服务质量贯穿于服务提供过程的始终。

四、物业品质是全体员工共同努力的结果,每位员工的一言一行在客户的眼里就代表着物业服务企业的服务品质,包括每一位员工的行为举止及处事效果和仪容仪表等。

五、服务的评价以客户为准,品质管理是保证服务品质并不断发展的重要保证手段和管理工具。

六、推行品质管理的意义?

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案例分析:

某花园失窃案

2002年2月28日,某花园XX楼XX房发生一起盗窃案件(管理处安全员梁某在当值期间,发现XX楼西侧XX房后停有一辆车,梁某前往查看,车灯突然打开,是一辆车牌号为京EE****的切诺基,此时一名提手提袋的男士从XX房后花园走出,梁某上前询问,其自称为该房业主,安全员跟随其至车后,该人盖上车的后背箱驾车离开。这时,梁某看见XX房后门没关,并回忆起该房业主已经有一段时间不在家,随即呼叫入口岗拦截京****切诺基;出入口岗因正在核查入区车辆和登记,没有注意到梁某的呼叫,该切诺基到达出入口岗后,按规定程序查收了该车的出入卡并登记,随即该切诺基开出园区。南大门岗在同时收到拦截呼叫时立刻进行拦截,但由于无防强闯设施车速过快而未能有效截住(录象显示该车从出入口岗通过中轴路冲出南大门仅用4秒钟时间。此时安全员通知指挥中心与业主联系确认,指挥中心拨打该室电话发现是空号,通过档案找到该室业主的手机号码,并与其取得联系,得知该业主身在广州,该业主获悉情况后表示会尽快赶回。在此期间,管理处安全组一直在该业主家前门和后门分别布岗保护现场。并立即向辖区空港派出所报案,由于无法确认业主是否丢失财产,故派出所未予立案。3月1日下午3时业主赶回家中,确认其价值30多万的古玩字画被盗,并向辖区派出所报案,至此公安机关全面介入此案侦察。  ),事发后,物业公司及管理处积极应对,全力协助公安机关侦破此案。4月6日,该案的主要犯罪嫌疑人之一李某被擒,并追回所有被盗物品。这起近年来该市涉案金额最大的盗窃案至此全部告破。
    本案侦破工作的突破口是根据园区近一个月的所有进、出车辆记录,20多名安全员通过一周时间的排查,最终找出了3辆嫌疑车辆,对此,公安分局对管理处在进出车辆的登记管理及相应质量记录的可追塑性等方面予以充分肯定。业主对整个破案过程中物业公司提供的帮助、支持表示感谢。
反思:
1、此案侦破过程中充分体现出质量记录的重要性。从法律上讲,物业管理的某些义务为行为义务,行为义务的特点是不以结果判定责任的。因此,建立健全各类可作为各过程追溯及有效性证据的质量记录应不失为物业管理责任风险规避的有效手段。
2、本次事件中暴露出安全员职业敏感度的欠缺、突发事件应急处理能力的不到位、安全员岗位工作中不能全面履行岗位工作要求以及疏于对辖区业户自防意识、能力的宣传。

某项目车辆丢失案

2005年2月19日上午11:10分,住户许女士到管理处客服中心报案,称自己停放的一辆墨绿色尼桑车丢失,车牌号码为京EF****,并出示了其车辆驶入时的临停卡。11:20分该住户自行报警,刑警队现场调查。并调看管理处此车相关记录,根据业主反映进区时间并通过监控录像显示进区的为一辆墨绿色的丰田吉普车,后经许梅女士指认为其报失的车辆。通过记录排查丢失车辆(京EF****)是使用晋OB****本田车的临停卡驶出园区的。而本田轿车是使用冀BG****三菱吉普车的临停卡驶出院区的。三菱吉普车(冀BG****)无驶出记录,经核查该车现停放于院内。2月20日下午晋OB****本田车再次驶入院区,引起入口岗安全员高度重视, 管理处安排人员实施监控的同时,向警方报案, 犯罪嫌疑人被警方带走。3月25日从警方获悉,犯罪嫌疑人已向警方交待其先后盗窃23辆高档机动车,目前已追回11辆被盗车辆。其中包括丢失的丰田霸道3400型越野车。

七、品质管理的作用:规范的运营体系,可以总结经验,让员工很快知道本岗位应该做什么?如何做?是多年经验和教训的总结,搭建积累专业和处理技巧的平台,很快让员工知道如何守法经营,规避违法风险,强调物业管理服务的可复制性,只有以客户为中心不断创新,随着客户需求的变化而不断创新才是企业发展的动力。

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八、ISO 9001:2000《质量管理体系 要求》的八个要素和八大原则

原则1 – 以顾客为中心

组织依存于他们的顾客,因而组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

实施本原则要开展的活动:

◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。

◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。

◆将这些需求和期望传达至整个组织。

◆测定顾客的满意度并为此而努力。

◆管理与顾客之间的关系。

实施本原则带来的效应:

◆对于方针和战略的制订 使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。

◆对于目标的设定 能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。

◆对于运作管理 能够改进组织满足顾客需求的业绩。

◆对于人力资源管理 保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。

原则2 -领导作用

领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。

实施本原则要开展的活动:

◆努力进取,起领导的模范带头作用。

◆了解外部环境条件的变化并对此作出响应。

◆考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。

◆明确地提出组织未来的前景。

◆在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。

◆建立信任感、消除恐惧心理。

◆向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。

◆鼓舞、激励和承认员工的贡献。

◆进行开放式的和真诚的相互交流。

◆教育、培训并指导员工。

◆设定具有挑战性的目标。

◆推行组织的战略以实现这些目标。

实施本原则带来的效应:

◆对于方针和战略的制订 组织的未来有明确的前景。

◆对于目标的设定 将组织未来的前景转化为可测量的目标。

◆对于运作管理 通过授权和员工的参与,实现组织的目标。

◆对于人力资源管理 具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。

原则3 – 全员参与

各级人员都是组织的根本,只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来受益。 实施本原则员工要开展的活动:

◆承担起解决问题的责任。

◆主动地寻求机会进行改进。

◆主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。

◆在团队中自由地分享知识和经验。

◆关注为顾客创造价值。

◆对组织的目标不断创新。

◆更好地向顾客和社会展示自己的组织。

◆从工作中得到满足感。

◆作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。

实施本原则带来的效应:

◆对于方针和战略的制订

员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。

◆对于目标的设定 员工承担起对组织目标的责任。

◆对于运作管理 员工参与适当的决策活动和对过程的改进。

◆对于人力资源管理 员工对他们的工作岗位更加满意,积极地参与有助于个人的成长和发展活动,符合组织的利益。

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原则4 – 过程方法

将相关的资源和活动作为过程来进行管理,可以更高效地达到预期的目的。

实施本原则要开展的活动:

◆对过程给予界定,以实现预期的目标。

◆识别并测量过程的输入和输出。

◆根据组织的作用识别过程的界面。

◆评价可能存在的风险,因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突。

◆明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。

◆识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者。

◆在设计过程时,应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源,以达到预期的结果。 实施本原则带来的效应:

◆对于方针和战略的制订 整个组织利用确定的过程,能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。

◆对于运作管理 采用过程的方法,能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。

◆对于人力资源管理 可降低在人力资源管理(如人员的租用、教育与培训等)过程的成本,能够把这些过程与组织的需要相结合,并造就一支有能力的劳动力队伍。

原则5 – 系统管理

针对制订的目标,识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系,有助于提高组织的有效性和效率。

实施本原则要开展的活动:

◆通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系。

◆以最有效地实现目标的方式建立体系。

◆理解体系的各个过程之间的内在关联性。

◆通过测量和评价持续地改进体系。

◆在采取行动之前确立关于资源的约束条件。

实施本原则带来的效应:

◆对于方针和战略的制订 制订出与组织的作用和过程的输入相关联的全面的和具有挑战性的目标。

◆对于目标的设定 将各个过程的目标与组织的总体目标相关联。

◆对于运作管理 对过程的有效性进行广泛的评审,可了解问题产生的原因并适时地进行改进。

◆对于人力资源管理 加深对于在实现共同目标方面所起作用和职责的理解,能够减少相互交叉职能间的障碍,改进团队工作。

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原则6 – 持续改进

持续改进是一个组织永恒的目标。

实施本原则要开展的活动:

◆将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标。

◆应用有关改进的理论进行渐进式的改进和突破性的改进。

◆周期性地按照”卓越”的准则进行评价,以识别具有改进的潜力的区域。

◆持续地改进过程的效率和有效性。

◆鼓励预防性的活动。

◆向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训,如: ━ PDCA循环 ━ 解决问题的方法 ━ 过程重组 ━ 过程创新

◆制订措施和目标,以指导和跟踪改进活动。

◆对任何改进给予承认。

实施本原则带来的效应:

◆对于方针和战略的制订 通过对战略和商务策划的持续改进,制订并实现更具竞争力的商务计划。

◆对于目标的设定 设定实际的和具有挑战性的改进目标,并提供资源加以实现。

◆对于运作管理 对过程的持续改进涉及组织的员工的参与。

◆对于人力资源管理 向组织的全体员工提供工具、机会和激励,以改进产品、过程和体系。

原则7 – 以事实为决策依据

有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。 实施本原则要开展的活动:

◆对相关的目标值进行测量,收集数据和信息。

◆确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。

◆使用有效的方法分析数据和信息。

◆理解适宜的统计技术的价值。

◆根据逻辑分析的结果以及经验和直觉进行决策并采取行动。

实施本原则带来的效应:

◆对于方针和战略的制订 根据数据和信息设定的战略方针更加实际、更可能实现。

◆对于目标的设定 利用可比较的数据和信息,可制订出实际的、具有挑战性的目标。

◆对于运作管理 由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改进和防止问题的再发生。

◆对于人力资源管理 对从员工监督、建议等来源的数据和信息进行分析,可指导人力资源方针的制订。

原则8 – 互利的供方关系

组织和供方之间保持互利关系,可增进两个组织创造价值的能力。

实施本原则要开展的活动:

◆识别并选择主要的供方。

◆把与供方的关系建立在兼顾组织和社会的短期利益和长远目标的基础之上。

◆清楚地、开放式地进行交流。

◆共同开发和改进产品和过程。

◆共同理解顾客的需求。

◆分享信息和对未来的计划。

◆承认供方的改进和成就。

实施本原则带来的效应:

◆对于方针和战略的制订 通过发展与供方的战略联盟和合作伙伴关系,赢得竞争的优势。

◆对于目标的设定 通过供方早期的参与,可设定更具挑战性的目标。

◆对于运作管理 建立和管理与供方的关系,以确保供方能够按时提供可靠的、无缺陷的产品。

◆对于人力资源管理 通过对供方的培训和共同改进,发展和增强供方的能力。

  1. 三. 质量管理八项原则与质量保证和质量管理

质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则,这些原则需要通过具体的活动得到体现。其应用可分为质量保证和质量管理两个层面。

就质量保证来说,主要目的是取得足够的信任以表明组织能够满足质量要求。因而所开展的活动主要涉及:测定顾客的质量要求、设定质量方针和目标、建立并实施文件化的质量体系,最终确保质量目标的实现(参见表1的中间栏)。

质量管理则要考虑,作为一个组织经营管理(这里说的不是营销管理)的重要组成部分,怎样保证经营目标的实现。组织要生存、要发展、要提高效率和效益,当然离不开顾客,离不开质量。因而,从质量管理的角度,要开展的活动就其深度和广度来说,要远胜于质量保证所需开展的活动(参见表1的右栏)。

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表1 质量管理原则在质量保证和质量管理中应用的示例

质量管理原则 在ISO9001:1994中的应用 在质量管理中的应用

原则1 以顾客为中心 与所确定的顾客要求保持一致。

了解顾客现有的和潜在的需求和期望。测定顾客的满意度并以此作为行动的准则。

原则2 领导作用 设立方针和可证实的目标,方针的展开,提供资源,建立以质量为中心的企业环境。

明确组织的前景,指明方向,价值共享。设定具有挑战性的目标并加以实现。对员工进行训练、提供帮助并给予授权。

原则3 全员参与 划分技能等级,对员工进行培训和资格评定。明确权限和职责。

利用员工的知识和经验,通过培训使得他们能够参与决策和对过程的改进,让员工以实现组织的目标为己任。

原则4 过程方法 建立、控制和保持文件化的过程。

清楚地识别过程外部/内部的顾客和供方。着眼于过程中资源的使用,追求人员、设备、方法和材料的有效使用。

原则5 系统管理 建立并保持实用有效的文件化的质量体系。

识别体系中的过程,理解各过程间的相互关系。将过程与组织的目标相联系。针对关键的目标测量其结果。

原则6 持续改进 通过管理评审、内/外部审核以及纠正/预防措施,持续地改进质量体系的有效性。

设定现实的和具有挑战性的改进目标,配备资源,向员工提供工具、机会并激励他们为持续地为改进过程做出贡献。

原则7 以事实为决策依据 以审核报告、纠正措施、不合格品、顾客投诉以及其他来源的实际数据和信息作为质量管理决策和行动的依据。

把决策和行动建立在对数据和信息分析的基础之上,以期最大限度地提高生产率,降低消耗。通过采用适当的管理工具和技术,努力降低成本,改善业绩和市场份额。

原则8 互利的供方关系 适当地确定供方应满足的要求并将其文件化。对供方提供的产品和服务的情况进行评审和评价。

与供方建立战略伙伴关系,确保其在早期参与确立合作开发以及改进产品、过程和体系的要求。相互信任、相互尊重,共同承诺让顾客满意并持续改进。

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